以下是湖南自考生网为考生们整理的“2020年10月自考10516销售客户管理真题及答案”，考生可通过自考历年真题练习更有把握的面对考试，对题型更加熟悉，从而取得更佳的成绩。供考生参考。
2020年10月高等教育自学考试
销售客户管理试题
课程代码:10516
一.单项选择题:本大题共15小题，每小题2分,共30分。在每小题列出的备选项中只有一项
是最符合题目要求的,请将其选出。
1.人力资源、组织结构、信息技术和以客户为导向的企业文化属于企业CRM战略中的
A.CRM远景和目标.
B.CRM实施基础.
C.CRM核心活动
D.CRM战略评价
2.企业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系,企业不但要试着应付完全不同以往的新
客户,还要解决新产品技术上的问题。企业的这种客户战略是
A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略
3.企业与客户处于彼此熟悉、了解的阶段,并进行着试探性的交易.客户对企业的收益贡献率
很小。此时处于客户生命周期阶段中的
A.发展期
B.哀退期
C.稳定期
D.考察期
4.客户无法使企业盈利.他们的要求很多.超过了与他们的消费支出水平和盈利能力对应的要
求,有时他们是问题顾客.企业为这些客户服务,往往得不偿失。根据客户价值进行细分,此
类客户属于
A.重铅层级
B.黄金层级
C.钢铁层级
D.铂金层级
5.将呼叫中心分为白建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心和ASP型呼叫中心.其所依据
的分类标准是
A.分布地点
B.使用性质
C.呼叫类型
D.采用技术
6.被称之为“白动的业务代表"的呼叫中心关键构件是
A.PBX
B.人工座席代表
C.IVR系统
D.CTI服务器
7.客户期望从自己所购头的产品和服务中所得到的好处和利益。这属于影响客户忠诚因索
中的
A.客户满意
B.利益相关性
C.关系信任
D.客户价值
8.ERP和CRM等软件的引入,更加有利于企业与客户之间的互动。这属于客户互动驱动因
素中的
A.营销观念的转变
B.信息技术推动的管理方式转变
C.营销环境的变化
D.与信息技术相结合的营销方式的转变
9.CRM系统的模块不包括
A.销售
B.营销
C.客户服务与支持D.财务
10.CRM系统中的客户信息类型不包括
A.团体性数据
B.促销性信息
C.交易性数据
D.描述性信息
11.根据事物的特征对其进行聚类或分类,以期从中发现规律和典型模式.这种数据挖掘方
法是
A.遗传算法
B.粗糙集方法
C.模糊逻辑
D.聚类分析
12.电子邮件自动回复功能.基于原因的时间识别功能常见问题回答等.这是e-CRM应用领
域中的
A.电子营销
B.电子销售
C.电子服务
D).电子商城
以上“2020年10月自考10516销售客户管理真题及答案”由湖南自考网指导老师收集整理。
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