湖南自考复习资料：金融专业00157管理会计（一）学习内容（24）

第五节 综合记分卡

5.1综合记分卡的产生

1992年第1/2月号的《哈佛商业评论》上发表的首次提出“综合记分卡”

5.2综合记分卡的概念

【概念】综合记分卡，也译为平衡记分卡，是一种以信息为基础、系统考虑企业业绩驱动因素、多维度平衡评价系统；同时，它又是一种将企业战略目标与企业业绩驱动因素相结合、动态实施企业战略目标的战略管理系统。

5.3综合积分卡与经营战略的计量

5.3.1财务方面

综合积分卡强调以财务为核心，就是在业绩评价过程中，要从固定及出资的立场出发，树立“企业只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。

从不同阶段采用的评价指标：1.企业的创立阶段；2.企业的成长阶段；3.企业的成熟阶段；4.企业的衰退阶段。

5.3.2客户方面

1.市场份额 又称市场占有率，是反映企业竞争实力的重要指标。       

2.客户保持和客户忠诚

3.赢得新客户

4.客户的满意程度 客户满意程度是这些结果指标中最为关键的。

5.源于客户的获利能力 获利能力分析关注的是客户个体或客户群在获利能力方面的差异；

6.核心指标之外的指标：满足客户期望。

5.3.3内部业务流程

企业内部的业务包括以下三个方面：1.研究开发过程（创新过程）；2.营运过程；3.售后服务过程。

5.3.4学习和成长方面：1.员工满意程度；2.员工保持率；3.员工的生产率。