00195导游业务自考模拟试题简答题（11）

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00195导游业务自考模拟试题简答题（11）

        91.全陪接团前要做哪些服务准备？

        答：1.记住团队信息，如团队名称、团号、国籍、人数等。

        2.了解游客情况，如民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。

        3.熟悉衔接安排，掌握团队的行程计划、抵离各站的时间、交通工具等。

        4.熟悉各站安排，包括游览项目、文娱节目、风味餐饮、额外游览项目以及收费情况等。

        92.全陪接团前需要做哪些物质上的准备？

        答：1.必备的证件和有关资料，如身份证、导游证等。

        2.所需的结算单据和费用。

        3.接待计划，机（车或船）票，日程表，全陪日志等。

        4.个人物品，如药品、换洗衣物等。

        93.全陪接团前应做好哪些知识方面的准备？

        答：1.结合该旅游团特点和各站旅游活动的项目特点，准备一些关于各地重要景点的辅助讲解内容。

        2.根据旅游交通线路，准备一些有关沿途各地概况的讲解资料。

        3.了解最近的天气情况、热门话题、国际动态等。

        94.首站接到入境外宾团时，全陪要做哪些工作？

        答：1.先与首站地的地陪取得联系，一起前往机场或车站码头迎接团队的到来。

        2.配合地陪及时找到旅游团，与领队接洽，协助地陪、行李员共同清点好游客的行李并办好行李交接手续。

        3.游客上课后，全陪应代表组团社和个人先于地陪向游客致欢迎词。

        4.全陪还要向外宾游客提醒在中国旅游和日常生活中需要注意的一些地方。

        95.全陪在旅游团行程中，要做哪些工作？

        答：1.协助地陪工作，监督服务质量

        2.保护游客财产和人身安全。

        3.做好领队与地陪、游客与地陪之间的联络、协调工作，并做好上下站之间的联络工作。

        96.景区景点导游接团前要做怎样的服务准备？

        答：1.熟悉情况，包括旅游团的人数、身份等。

        2.知识准备，包括熟练掌握景点景区导游词，同时根据旅游团具体情况有针对性地准备相关知识。

        3.物质准备，如导游图册等资料和导游讲解的工具或器材。

        97.出国前的说明会上，领队要做哪些方面的工作？

        答：1.致欢迎词。

        2.行程说明和通知集合时间、地点。

        3.对游客的要求及注意事项。

        4.卫生检疫方面的工作。

        5.对首次出境的游客，最好将旅游中的所有相关事项逐一介绍。

        98.参观游览过程中，领队应该怎么做？

        答：1.应提醒客人严守时间，准时返回集合地点。

        2.游览时，领队一般应走在后面，注意关照易掉队或需要帮助的游客。

        3.时刻注意周围环境，保护游客的人身和财产安全。

        4.尽量与当地导游和司机搞好关系，创造良好的合作氛围。

        99.团队回国解散后，领队还有哪些善后工作？

        答：1.整理和上交领队日志。

        2.若团队在国外有计划外的变更，要将准确的情况反馈给外联人员。

        3.财务报账，归还所借物品。

        4.协助旅行社领导处理遗留问题。

        100.导游员处理游客投诉的技巧有哪些？

        答：1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。

        2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。

        3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。

        4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。

        5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。

        6.事后总结，记录存档。

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