湖南自考复习资料：人力资源管理专业00182公共关系学复习章节内容第三章（3）

25组织与顾客之间的冲突或纠纷的导火索无外乎以下四种：①顾客的物质利益受到损害②顾客的精神利益受到损害③顾客自身情绪不佳④极少顾客故意寻衅

26处理与顾客纠纷的技巧主要包括：①掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因②拟定处理方案③若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术④尽快实施

27媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。具有中介和对象合一特征的公众。

28搞好与媒介公众关系的意义：①良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论②良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通

29正确处理媒介公众关系的原则：⑴“四要”：①要以礼相待②要以诚相待，实事求是③要平等相待④要迫不及待⑵“四不要”：①不要一厢情愿②不要以利相交③不要变相交换④不要临渴掘井

30政府公众是指政府机关及其内部的工作人员

31政府公众关系的重要性：①良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境②良好的政府关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持③良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境

32处理与政府公众关系的艺术：①组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通②自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务③熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作④以国家利益为重，兼顾组织利益

33名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士

34建立良好名流关系的意义和作用：①借助于社会名流的见识和专长②借助于社会名流的关系网络③借助于社会名流的社会声望

35搞好名流关系必须注意：①坚持互利互惠②注意把握交往时机③加强公共关系人员的文化修养

36国际公众指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象

37搞好与国际公众关系的意义：①发展国际公共关系，为对外开放服务②运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化

38开展国际公共关系活动应注意以下两点：①认真研究并尊重经营活动对象国的政治、经济、法律、制度、历史文化、道德规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观念等，根据这些情况设计传播方案及实施公共关系计划②了解对象国公众对本组织产品与服务的态度、意见，妥善处理好他们的投诉，企业产品和公司名称的设计要能为对象国公众所接受，不可触犯他们的利益和他们在文化、风俗、政治、宗教等方面的禁忌